Atente-se a essas dicas, avalie seu estabelecimento e comece o ano com o pé direito!

Você, médico-veterinário, satisfaz as necessidades do seu cliente?

Sim? Ótimo! Você já está fazendo o básico. Agora responda a si mesmo: você está superando as expectativas de quem vai até seu estabelecimento e é atendido por você e sua equipe?

No curso de medicina veterinária é comum ouvir frases como “faço veterinária para não ter que lidar com gente”. Muitos colegas formados continuam com essa opinião. Porém, vendo como o mercado se comporta, será que isso é mesmo possível? A resposta é NÃO.

Em um mundo ideal, seria ótimo poder atuar estritamente como médicos-veterinários, que todo o restante dos serviços do consultório ou hospital funcionassem sozinhos, e que os médicos-veterinários fossem reconhecidos apenas por suas habilidades e experiências. Entretanto, a realidade não é bem assim.

Vamos supor que você não fosse médico-veterinário. Isento de conhecimentos técnicos da área, precisasse levar seu pet a uma consulta. Ao chegar em um local exatamente como o seu estabelecimento de trabalho, você se sentiria satisfeito? Ou melhor, você estaria impressionado? Impressionado a ponto de comparar seu atendimento a um realizado por profissionais renomados da saúde humana?

Dentro das possibilidades de seu orçamento, sua recepção tem estrutura e pontos que deixam seu cliente confortável e confiante? A equipe da recepção atende os clientes com sorriso no rosto, cordialidade e eficiência? A vestimenta está ok? Gostando ou não, é comprovado cientificamente que as pessoas tiram conclusões pelo que elas percebem: elementos visuais, sonoros, olfativos, etc. Essas impressões podem ser decisivas para sua valorização como médico-veterinário. É como diz o velho ditado: “a primeira impressão é a que fica.” Isso é neurociência!

Infelizmente, em um único texto não conseguiremos abordar os inúmeros pontos que você precisa parar e avaliar se estão bons em seu negócio. Mas podemos dar algumas dicas de baixo investimento ou zero custo para o próximo ano, que com certeza vão ajudar muito. Vamos lá?

1- Estacionamento

Segundo as pesquisas mais recentes, esse é um dos principais pontos a se atentar. Se seu estabelecimento possui área de estacionamento, comunique! Divulgue esse diferencial tanto nos agendamentos como nas redes sociais. Se não tem, procure soluções e dê sugestões aos clientes, avisando se a rua é calma ou fazendo parcerias com estacionamentos próximos, por exemplo. Em locais de difícil acesso, até enviar um mapa por WhatsApp pode ser um diferencial!

2- Recepção

Uma boa recepção pode mudar tudo. Esse é o local onde seu cliente vai ser acolhido. Um ambiente limpo, bem iluminado e com alguns mimos faz com que ele se sinta mais confortável, gerando uma boa experiência desde o início do contato com seu estabelecimento. Procure, por exemplo, dispor de um “cantinho do café”, materiais informativos para leitura, música ambiente e até uma televisão (lembrando que o programa precisa ser coerente com o espaço: nada de programas violentos ou algum canal que possa gerar estresse ou desconforto para quem assiste).

Dividir recepções para cães e gatos também é interessante. Caso não seja possível, tente procurar soluções dentro de sua realidade para que os animais não fiquem estressados durante a espera para a consulta.

3- Uniformes e aparência

Mesmo que você não use uniforme em seu estabelecimento, é importante alinhar com a equipe a importância de estar sempre com roupas limpas e adequadas, bem como tomar cuidado com as unhas, cabelos e mau hálito. Isso pode parecer um pouco radical, mas se vamos a um médico, gostamos que ele e sua equipe vistam roupas limpas. Se vamos a um restaurante e o garçom tem unhas sujas, ficamos com receio do local, e dificilmente retornaremos. Obviamente, um médico-veterinário está mais propício a se sujar do que um médico humano. Por isso, tenha sempre um uniforme reserva e exija que sua equipe acompanhe o seu padrão de qualidade.

4- Padrão de atendimento por telefone e WhatsApp

Um bom atendimento por telefone pode deixar seu cliente muito mais seguro para ir até o seu estabelecimento. Muitas vezes esse será o primeiro contato dele com sua equipe ou com você. Estabeleça um padrão de atendimento que facilite a captação de informações, para que você possa se preparar antes de receber o paciente.

E que tal criar mensagens personalizadas para cada tipo de público? Exemplo: Para pessoas que irão levar seu gato pela primeira vez, é uma boa ideia dar instruções de como fazer isso de maneira menos estressante para o animal. Isso demonstra preocupação e acolhimento com seu paciente.

5- Tratamento diferenciado

Lembre-se: levante informações sobre o paciente, para que quando o proprietário chegar com ele na clínica, possa ser recepcionado de forma personalizada. Isso pode surpreender positivamente o proprietário, passando a sensação de que todos se prepararam para recebê-los.

É essencial que quando seu cliente chegar, alguém fique encarregado de apresentá-lo o local, oferecer água ou café, indicar o banheiro e dar um tempo estimado de espera. Isso fará com que o cliente fique mais confortável.

6- Entre a recepção e o consultório

Você apresenta sua estrutura para o cliente? Esse é o ponto mais subestimado e, garanto, um dos mais relevantes durante o atendimento. Afinal, seu estabelecimento trabalha com prestação de serviços. Quando alguém leva seu pet para ser atendido, não imagina ou não conhece seu espaço de banho e tosa, sala de vacinação, laboratório, lojinha. Enfim, sua estrutura. Apresente, pois no futuro ele pode precisar de outro serviço e lembrará de você ou indicará para outras pessoas .

Caso seu estabelecimento seja menor, como um consultório, não tem problema! Apresente sua estrutura mesmo assim. Com certeza seu cliente admirará sua transparência e ficará satisfeito com seus serviços.

7- Histórico do paciente

Outro ponto em que os profissionais pecam muito é não ter um banco de dados organizado, com informações dos pacientes e de seus tutores. Levando em conta a frequência com que uma pessoa leva um cão ou gato ao veterinário por ano, é normal que você se esqueça da última consulta. Por esse motivo, alimente um banco de dados com informações pertinentes, e, antes do paciente entrar, procure no sistema. Estamos na era do atendimento personalizado, e os clientes estão cada vez mais exigentes. Não se esqueça disso. Eles querem um bom veterinário que dê atenção para ele e seu pet.

8- Anamnese e exame físico

O objetivo em falar desse tema aqui não é entrar na questão técnica, mas lembrar que sempre deve ser feita uma boa anamnese e exame físico no animal. Comparando mais uma vez a um médico humano: não há nada pior do que ir ao médico e a consulta durar menos de cinco minutos, ou o médico conversar com você olhando para a tela do computador. Seja atencioso e ouça o que o cliente tem a dizer. Isso te ajudará a ganhar a confiança do proprietário, além de te auxiliar a entender melhor seu paciente.

9- Explicações coesas

Ao explicar para o proprietário sobre o caso do seu paciente, tenha paciência e empatia. Lembre-se que ele não tem obrigação nenhuma de entender termos técnicos ou o propósito dos exames. Quanto mais tempo você investir conversando e tirando dúvidas, melhor o proprietário entenderá a situação e verá valor nos exames e tratamentos.

10- Pós-atendimento

O pós-atendimento é o início da próxima consulta. Quando há necessidade de retorno, faça o agendamento presencialmente. Isso aumenta a probabilidade de retorno do proprietário. Também é um diferencial manter a comunicação por telefone ou WhatsApp, para saber se seu paciente está bem e relembrar a próxima consulta.

Por fim, tratamos apenas alguns pontos básicos que você, como médico-veterinário, deve se atentar. Lembre-se: estabelecer padrões de procedimentos otimizam tempo e dinheiro, tornando seu ambiente de trabalho muito melhor. Seu cliente sai feliz e satisfeito. E você com certeza merece tudo isso.