As pesquisas de satisfação podem ser uma grande oportunidade de conhecer seu público e entender o que ele deseja.

Indicadores de satisfação do cliente, ou KPIs de atendimento ao cliente, são ferramentas de gestão utilizadas para medir quanto os consumidores estão satisfeitos com uma empresa.

Nos últimos anos, observa-se que os clientes estão cada vez mais exigentes, e as empresas buscam mais informações coerentes e atualizadas visando alcançar progresso nos negócios e benefícios.

Conhecer seus clientes é fundamental para não os perder em determinados momentos. Parece óbvio, mas alguns negócios se perdem muitas vezes por focarem em melhorias físicas e esquecerem a real necessidade de ter o negócio funcionando na visão do consumidor. Isso reforça a necessidade de elaborar periodicamente pesquisas de satisfação eficientes que ofereçam indicativos claros em relação aos passos a serem seguidos pela empresa.

A pesquisa de satisfação pode ser aplicada após uma venda ou atendimento, por exemplo. É fundamental ter em mente que atendimento não é sinônimo de venda, mas que todo diálogo dos clientes com seu negócio é importante.

Saber realizar a pesquisa de satisfação é uma das melhores maneiras de descobrir se a sua empresa está entregando o que o cliente deseja. Por meio de questionários objetivos, esse método é responsável por mensurar desde a eficiência do atendimento da empresa até a qualidade dos produtos ou serviços prestados.

Antes de escolher qual tipo de questionário será aplicado na sua pesquisa, é importante saber o objetivo a ser alcançado. Tendo isso claro, escolha o método que melhor se encaixa à sua realidade.

Conheça alguns exemplos de indicadores que podem ser utilizados em sua empresa, podendo ser aplicados através de formulários físicos, envio digital por e-mail ou celular, totem, telefonemas ou com auxílio de uma consultoria:

NPS (Net Promoter Score)  – normalmente essa métrica é a mais utilizada. A pesquisa consiste em uma só pergunta estratégica, na qual os clientes devem atribuir uma nota que vai de 0 a 10:

Promotores (notas entre 9 e 10): consumidores que tiveram uma boa experiência e estão totalmente satisfeitos com o que recebem da sua empresa. Tendem a se tornar clientes fiéis e divulgadores naturais.

Neutros (notas entre 7 e 8): são consumidores que não estão nem satisfeitos, nem insatisfeitos com a sua empresa. Esses têm grandes chances de se tornarem promotores ou detratores em pouco tempo.

Detratores (notas entre 0 e 6): representam consumidores que, por algum motivo, estão totalmente insatisfeitos com seus produtos, serviços e/ou atendimento. Essa percepção os leva a fazer propaganda ruim da empresa.

Como calcular o NPS

O primeiro passo é desconsiderar as avaliações neutras e se basear na porcentagem obtida com promotores e detratores. Em seguida, basta aplicar a seguinte fórmula:

NPS = (número de promotores – número de detratores) / número total de respostas.

Exemplo: Se sua pesquisa foi feita com 100 clientes, onde 65 avaliaram o seu produto com notas 9 ou 10, 25 com notas 7 ou 8 e 10 com notas de 0 a 6.

Considerando a fórmula, temos o seguinte resultado: (65 - 10) / 100 = 0,55 ou 55%.

CES (Customer Effort Score) – é um método de pesquisa que visa medir os esforços do cliente para encontrar a solução no produto ou serviço prestado pela empresa. Em vez de perguntar diretamente sobre a satisfação do cliente, é questionado a ele sobre a facilidade percebida durante a última experiência com sua empresa.

A pesquisa funciona de uma maneira bastante simples. É feita uma pergunta ao cliente, direcionada a uma determinada avaliação, por exemplo: Quão difícil foi encontrar o produto desejado?

Como calcular o CES

A forma de cálculo do CES depende da escala de avaliação utilizada. De modo geral costuma ser numérica, por uma classificação qualitativa, ou por emoticons. Pode-se atribuir um valor para cada resposta, mesmo que dissertativa, e realizar a somatória.

Numérica: em escala de 0 a 5, por exemplo, no qual 0 representa “extremamente difícil” e 5 “extremamente fácil”.

Classificação qualitativa: tais como “muito fácil”, “fácil”, “difícil”, “muito difícil”.

Emoticons: símbolos e desenhos que representam um sentimento, opinião ou sensação, a exemplo da “carinha sorrindo”, “carinha triste”, “sinal positivo com a mão”, “sinal negativo com a mão”.

Calcula-se da seguinte forma: somam-se as notas e divide-se pela quantidade de pessoas que responderam à pesquisa.

CSAT Customer Satisfaction Score - essa métrica ajuda a mensurar a porcentagem de clientes satisfeitos com a jornada de compra oferecida pela sua empresa. Por isso, esse método pode considerar desde o momento de pré-venda até o pós-venda.

O CSAT funciona por meio de perguntas simples e diretas, tais como:

Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?

Qual o seu nível de satisfação com o produto adquirido?

As perguntas devem ser avaliadas pelos clientes e receber notas que podem ir de 1 a 5, ou de 1 a 10, em uma escala onde 1 é algo como “totalmente insatisfeito” e 5 ou 10 “totalmente satisfeito.”

Como calcular o CSAT

Para ficar mais claro, veja esta exemplificação:

Uma empresa realizou 50 pesquisas de CSAT e obteve as seguintes avaliações:

3 clientes responderam 1, o que significa ‘muito insatisfeito’

6 clientes responderam 2, o que significa ‘insatisfeito’;

4 clientes responderam 3, o que significa ‘indiferente’;

18 clientes responderam 4, o que significa ‘satisfeito’;

19 clientes responderam 5, o que significa ‘muito satisfeito’

Para o resultado, somamos o número de clientes que responderam 4 (satisfeito) e 5 (muito satisfeito), em seguida, dividimos pelo total de pesquisas. Após, concluímos com a porcentagem.

Assim, temos:

CSAT = (18 + 19) / 50 = 0,74 ou 74%.

O propósito principal de uma mensuração da satisfação dos consumidores é obter respostas confiáveis sobre a performance da empresa na opinião do cliente. Tais clientes-chaves podem auxiliar a empresa oferecendo um feedback valioso, por exemplo ao proporcionar novas ideias sobre como aprimorar um produto ou serviço.

Veja alguns benefícios na aplicação da pesquisa:

Zelar pela reputação da marca: Entender o que seu cliente busca garante que ele retorne à loja para uma recompra.

Criar oportunidades de negócios: Quando se conhece o cliente, são geradas oportunidades de novos negócios. É possível enxergar as possibilidades de crescimento e desenvolvimento na loja.

Fidelizar clientes: Se seu cliente está satisfeito com o atendimento e serviço, é certeza que ele será fiel à loja e voltará sempre que necessário.

Apontar problemas sérios: Ao enxergar problemas no negócio, fica fácil identificar as necessidades de melhorias. Às vezes, estar muito presente no dia a dia da loja não o permite enxergar um problema que está acontecendo.

Alinhar expectativas: Quando sei o que meu cliente quer, posso alinhar o que ofereço com suas expectativas. Isso garante a fidelização.

Economizar tempo: Quando sei o que meu cliente quer, não preciso perder tempo pensando e criando estratégias de melhorias.

Qualquer empresa está suscetível a erros, mas errar enquanto seu cliente está avaliando o produto ou serviço pode ser preocupante. Por isso, tenha cuidado redobrado ao criar sua pesquisa.

Seguem algumas dicas que podem ajudar neste processo:

• Aplique a pesquisa após uma interação do cliente com a empresa, seja uma venda ou qualquer contato de apoio;
• Seja assertivo, pense bem sobre as perguntas;
• A sua estratégia deve estar alinhada à realidade: quanto maior o número de perguntas, menor é a probabilidade que seu cliente responda. Crie um questionário objetivo;
• Faça perguntas curtas e claras. Elas nunca podem obrigar o cliente a reler o conteúdo para entender; 
• Escolha o melhor canal para aplicar a pesquisa, atentando-se a qual atende melhor o seu público;
• Cuidado com erros ortográficos. Leia e releia o questionário antes de aplicar.

As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de seus produtos e serviços e, consequentemente, com os resultados alcançados junto a seus clientes. Esses questionários podem ser determinantes para o sucesso do seu negócio.