Quais são os fatores que os consumidores do mercado pet levam em consideração para se fidelizar a um estabelecimento?

Não é novidade que o mercado pet está em alta. Se levarmos em consideração o ano de 2020, em plena pandemia tivemos um crescimento de 13,5% em relação ao faturamento total, ao passo que a economia nacional recuou 4,1% - ponto pro mercado pet! Estes números agradam quem já está inserido no mercado e faz brilhar os olhos de quem está buscando investir na área. Por isso vale a pena nos atentarmos a alguns pontos (alguns básicos e outros nem tanto) e refletirmos sobre nossa performance neste mercado de tanto potencial.

O primeiro ponto que gera reflexão é a atual relação entre seres humanos e pets. Em tempos passados, o termo utilizado para caracterizar esta relação era domesticação, ou seja, animais até então selvagens foram vistos pelo homem com outros olhos, e percebeu-se que era possível viverem mais próximos. Desta maneira, o ser humano trouxe o cão e o gato para dentro de sua rotina. Posteriormente, e durante muito tempo, se falou em humanização dos animais, ou seja, trazer hábitos humanos para a rotina dos pets. Isso significava uma aproximação ainda maior no relacionamento, incluindo banho e tosa, acessórios, perfume, apelidos carinhosos e assim por diante. O termo utilizado hoje em dia para descrever esta relação é filiação. Os pets ocupam um patamar de filhos para seus tutores, o grau mais íntimo que esta relação pode ter. Então, quando recebemos um cliente em nosso petshop ou banho e tosa, não estamos recebendo seu cão ou seu gato domesticado, e sim seu ‘filho’. Por esse motivo, a exigência dos tutores quanto à qualidade de produtos fornecidos e de serviços prestados está cada vez mais alta. Atender esta demanda é uma premissa básica para alcançar a fidelização destes clientes.

Outro ponto importante é entendermos que o cliente se fideliza a serviços e não a produtos. Produtos podem ser encontrados em qualquer lugar - já o serviço, a atenção ao receber o cliente e a qualidade do atendimento são particulares de cada estabelecimento.

Neste momento, lhe convido a fazer uma pequena reflexão: meu serviço está de acordo com a expectativa dos pais e mães de pet que vêm à minha loja? Oferecer um serviço de boa qualidade é o mínimo que devemos cumprir antes de falar em estratégias para fidelização. A partir disso, podemos nos atentar a alguns outros pontos:

- Conhecer o perfil do seu cliente: cada cliente é único. Age, pensa e interage à sua maneira. Cabe a nós adaptarmos o atendimento às características de cada um. Alguns gostam de conversar mais, outros menos, alguns riem com maior frequência, outros raramente. ‘Dançar conforme a música’ fará o cliente se sentir acolhido e confortável em seu negócio.

- Variedades de produtos e serviços: é muito agradável para o cliente saber que ele consegue resolver tudo o que precisa, ou a maioria de suas necessidades, em um só lugar. Por isso é interessante variar serviços e produtos. Por exemplo: banho e tosa, delivery, medicamentos para pulgas e carrapatos, acessórios, brinquedos, alimentação, petiscos. Além de “resolver” os problemas do tutor, você ainda consegue aumentar o ticket médio do seu estabelecimento.

- Valorização do serviço: em muitos seguimentos, inclusive no mercado pet, é comum vermos brigas constantes por preço: “ah, seu banho está muito caro, vou levar no Fulano que faz pela metade do preço!” ainda é uma frase muito proferida por grande parte dos nossos consumidores (de produtos ou serviços). Mas viver um eterno leilão de preços baixos não é interessante para ninguém. Por isso, a valorização do seu serviço tem que ganhar cada vez mais força neste tipo de diálogo: “Infelizmente eu não consigo chegar no preço com que o Fulano trabalho, pois utilizo produtos de qualidade, que fazem o banho ser muito melhor e farão o seu pet ficar mais cheiroso por mais tempo.” Esse tipo de conduta valoriza o seu serviço e deixa de lado a briga por preço baixo. O serviço fideliza o cliente. Cliente que é fiel a preço não é fiel a nada a não ser o seu próprio bolso.

- Treinamento da equipe: no caso que exemplificamos (serviço de banho e tosa), assim como em muitos outros (clínica veterinária, balconistas de petshop etc.), o treinamento e alinhamento de toda a equipe envolvida no negócio é fundamental. Todos estão inseridos no mesmo ambiente de trabalho e por isso precisam ter o mesmo objetivo. Invista tempo na padronização do modelo de trabalho da equipe. Realize treinamentos e reciclagens periodicamente, seja para atendimento ao cliente, indicação de produtos ou padronização das etapas de banho. Estamos todos no mesmo barco, temos que remar para a mesma direção.

- Marketing digital: foi-se o tempo em que ter uma página digital era algo banal. Hoje em dia isso é uma necessidade primária para todo tipo de negócio. O mundo está na internet, e o seu negócio também deve estar. Facebook, Instagram, TikTok, WhatsApp Business são ferramentas imprescindíveis. É lá que você gera conteúdo, se comunica com seu cliente, gera campanhas, capta novos clientes, expande a visibilidade do seu estabelecimento, entre muitos outros benefícios. Dê uma olhada nestas dicas de marketing digital que já compartilhamos aqui no Portal Pet.

- Programas de fidelidade: sempre que o assunto é fidelização de clientes, uma das primeiras ações que nos vêm à cabeça são os aclamados programas de fidelidade. E sim, embora já sejam muito explorados, são fundamentais para manter o cliente ativo no seu negócio. O importante é buscar formas de diversificar estas ações, não se prendendo apenas ao “ganhe uma tosa a cada 10 banhos.” Agregue outros produtos ou serviços oferecidos em seu estabelecimento. Além de gerar experimentação e ampliação da sua cobertura de produtos, essa estratégia pode gerar muitas vendas futuras.

- Pesquisa de satisfação: este tipo de ação serve como um termômetro para o seu negócio. Quando aplicada de maneira anônima e imparcial pode te ajudar a identificar pontos fortes e pontos fracos, servindo como base para um plano de ação que potencialize o que já é forte e corrija o que está atrapalhando. Ouvir a percepção do cliente sobre o seu negócio é fundamental. Como ele te enxerga? O que mais o agrada? Qual a chance de poder indicar seu serviço a outras pessoas? Em breve teremos uma matéria específica sobre este tema aqui no portal. Fique ligado, e já comece a pensar em maneiras de aplicar essa ação de acordo com sua rotina e seus clientes.

Sabe-se que o custo para aquisição de novos clientes é maior do que o custo para manter os clientes que já são nossos. Portanto, vale muito a pena olhar com carinho para seus clientes e tomar atitudes que os mantenham ativos à sua empresa. O nosso mercado, como já dito no início desta matéria, atrai muito interesse e muitos olhares externos, e isso o torna muito dinâmico. A cada dia são abertos novos petshops, banho e tosas, clínicas veterinárias. A reflexão a ser feita é: Como me diferenciar dos demais? Como manter meu cliente comigo?