Com o potencial de alavancar vendas e reter clientes no estabelecimento, o pós-venda ainda é pouco explorado dentro do mercado pet.

Você já deve ter presenciado a seguinte situação: comprou um tênis na loja de calçados X e depois de alguns dias recebeu um SMS da mesma loja falando sobre uma promoção, e oferecendo 10% de desconto em um novo par de tênis. Isso é somente um exemplo, mas você sabe o que acabou de acontecer aqui? Sim, isso foi um pós-venda. Então fica o questionamento: esta ação realmente foi efetiva? Por acaso depois deste SMS você voltou à loja e comprou um novo produto? Possivelmente não. Isso é exatamente o que acontece na esmagadora maioria das vezes, e o tema central deste artigo: o que é o pós-venda, como realizá-lo de maneira efetiva para o seu negócio e algumas aplicações práticas na rotina de um estabelecimento do mercado pet.

Primeiramente: o que é pós-venda?

Como o próprio nome já diz, são ações tomadas após a concretização de uma venda. É a maneira como você se conecta com seu cliente entre uma venda e outra, como você interage com cada cliente da loja a fim de estreitar ainda mais o relacionamento entre vocês.

Esta é a hora de gerar encantamento e fidelizar o cliente, pois é um momento de contato genuíno, onde você já não está mais interessado em realizar uma venda, mas em agregar positivamente para o dia a dia do cliente e, principalmente, fazê-lo sentir-se valorizado.

Aqui temos um dado interessante: segundo estimativa do Sebrae, Associações Comerciais, Federações Industriais e Análise de Mercado, cerca de 85% das empresas não realizam pós-venda. Ou seja, a cada 100 lojas, 85 deixam de utilizar essa ferramenta fundamental para o bom relacionamento e encantamento do cliente. E ainda, as poucas que a utilizam seguem o exemplo que utilizamos no início deste artigo. Será que o cliente que adquiriu um tênis recentemente realmente está precisando de outro neste momento? Ou seja, das poucas lojas que realizam o pós-venda, a maioria ainda faz da maneira errada.

Aqui vale a pena termos um conceito em mente: cada cliente é único, com seus próprios interesses, necessidades e “problemas” a serem resolvidos. Só conseguiremos estabelecer uma ação efetiva se conhecermos cada um deles. Para conhecer estes clientes e poder realizar um pós-venda à altura do nosso negócio, o principal ponto de partida é ter um bom CRM, sigla derivada do inglês que se refere a Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Para deixar claro, vamos extrapolar para além do mercado pet. Às vezes, ao realizarmos uma compra em qualquer estabelecimento (lojas de roupas, artigos esportivos, perfumarias ou até farmácias), no momento de fechar a compra realizamos um cadastro, fornecendo nome, celular e por vezes e-mail. Estes dados compõem parte do CRM destes estabelecimentos, que consiste basicamente em coletar suas informações e comportamento de compras para que possam ser utilizados posteriormente pela loja. Trazendo para o mercado pet, este é o ponto de partida: ter os contatos de seus clientes e saber o que costumam consumir em sua loja.

Como dissemos anteriormente, cada cliente é único. Isso quer dizer que as ações de pós-venda devem ser personalizadas para cada um. Nem todos os clientes vão dar a mesma importância para um certo tipo de promoção ou de informação. Por exemplo, os tutores de cães de grande porte não vão ligar para as informações de comportamento de felinos que você compartilhar com eles tentando estabelecer um ponto de contato de qualidade entre uma compra e outra. O que eles querem? Saber dos cuidados específicos para cães de grande porte.

Abaixo temos um exemplo muito simples de pós-venda, mas que com certeza traria resultados muito mais efetivos do que mensagens compartilhadas em massa e aleatoriamente (como o exemplo do desconto no ínicio da matéria).

Vale a pena lembrar que uma ação de pós-venda não necessariamente deve envolver o oferecimento de algum produto, serviço ou desconto, mas sim algo que o cliente valorize, como uma informação de saúde e bem-estar para o seu pet. O foco é manter o cliente “próximo” ao seu negócio, buscando fidelidade ao seu estabelecimento.

Outra opção de ação para pós-venda é o feedback sincero de alguns clientes selecionados a respeito dos serviços e produtos que você comercializa em sua loja. Este tipo de contato sempre faz o cliente se sentir especial, como se fizesse parte do seu negócio. Ele sente que sua opinião é importante para a melhora constante do que você tem a oferecer.

Lembrando que estes são alguns exemplos de ações que podem ser realizadas de maneira simples, sem investimentos, demandando somente tempo e dedicação de quem a realiza. Cada estabelecimento tem uma realidade e uma variedade de serviços e produtos que podem ser ferramentas de pós-venda. Cabe a cada um determinar qual a melhor maneira de se fazer.

Resumindo as dicas importantes, citamos até aqui:

• Personalizar a mensagem - chamar o cliente e seu pet pelo nome, evitando assim a caracterização de mensagens encaminhadas aleatoriamente.
• Antes de entrar em contato, considerar se o conteúdo da mensagem é relevante para o cliente.
• Adequar o conteúdo ao comportamente de compra de cada consumidor.

Segundo Philip Kotler, referência mundial em marketing, o custo para aquisição de novos clientes é muito maior do que o custo para manter os clientes que já temos. Por isso é tão importante dedicarmos uma atenção especial a este tipo de ação. O pós-venda é fundamental para manter o relacionamento saudável com cada cliente e garantir que as próximas vendas se concretizem.